SAS’ın yaptığı araştırmada iştirakçilerin yarısından fazlası (56) pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi. Bu sonuç pandemi devrinde müşteri sadakatinin azaldığını gösteriyor.
Analitik önderi SAS’ın araştırmasına nazaran, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda iştirakçilerin beşte biri (19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise 10.
Ancak kimi işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (47) yalnızca bir yahut iki makûs tecrübenin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu bahiste daha da kararlı. 52’si bu türlü bir durumda diğer bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (81) pandemi başladığından beri müşteri tecrübesinin geliştiğini düşünüyor. İki şahıstan biri (56) ise yeniden de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve yalnızca 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu data, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler ortasındaki en düşük oran. Müşterilerin 80’inden fazlası ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların 44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (23) diğer yerlerde daha düşük fiyat ve daha uygun indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, 20’si daha kolay ve kullanımı kolay bir çevrimiçi tecrübe sunan bir satıcıya geçti. 16’sı daha süratli yahut daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, 13’ü olumsuz müşteri tecrübesi nedeniyle satıcısını değiştirdi.
Müşteri tecrübesinin en değerli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası (60) düşük fiyatları ve özel indirimleri birinci üç öncelik ortasında görüyor.
- Yarısı (55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri tecrübesinin kıymetli bir bileşeni olarak kıymet veriyor.
- 48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri birinci üç öncelik sırasına koyuyor.
- 46’sı kısıtlamalar sırasında âlâ müşteri hizmeti sunmanın müşteri tecrübesinin değerli bir modülü olduğunu söyledi.
İnsanların 60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken, pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine neden oldu. Üstteki bulgular, fiyata kıyasla müşteri tecrübesinin öteki alanlarının ehemmiyetinin arttığını gösteriyor.
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Ünite Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları tabir ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık ispatlarından birini tüketici önceliklerinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir mecburilik. Bu da B2C süreç zincirinin daima değişen tüketici beklentilerine ahenk sağlamak ve daha kolay bir tecrübe sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir sürat ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve muhtemel darboğazları daha düzgün görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir halde entegre etmeyi düşünmeliler.”
İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere ferdî datalarını sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (33), ferdî datalarını paylaşma mümkünlüğünün pandemi öncesine nazaran daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran 20 idi. Datalarını paylaşma mümkünlüğü daha yüksek olan şahısların üçte biri, bunu daha yeterli bir müşteri tecrübesi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.
Ancak şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının değerli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. İştirakçilerin beşte üçü (69) iş dolandırıcılık kelam konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı. Hatta 16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık bildirilerinde bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu nedenle kuruluşların, kusursuz bir müşteri tecrübesi sunarken dolandırıcılığa karşı tesirli müdafaa sağlamak için ileri analitiğe gereksinim duyduğunu da ortaya koyuyor.
Metodoloji
Araştırma SAS için 3Gem tarafından yapıldı ve istatistikler derlendi. Tüketiciler, Şubat 2021’de bir dizi ülkede (Çek Cumhuriyeti, Mısır, Yunanistan, Macaristan, Polonya, Katar, Romanya, Rusya, Suudi Arabistan, Güney Afrika, Türkiye, BAE) bir çevrimiçi anketi doldurdu ve 18 yaşın üzerinde 6.000 yetişkinden oluşan global bir örneklem oluşturdu.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
