KPMG’nin 16 ülkede 18 binden fazla bireyle görüşerek yaptığı ‘Ben, Hayatım, Cüzdanım’ başlıklı büyük tüketici araştırması, Covid-19 sonrası tüketicilerin değişen gereksinimlerine, değişen davranışlarına ve beklentilerine ışık tutuyor. Araştırmaya nazaran hayatın dijitalde geçtiği şu periyotta ‘güvende hissetmek’ en kıymetli kriter. Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 92’si kendisinin ve ailesinin inançta olmasına büyük ehemmiyet veriyor. Tüketici, hizmet/ürün aldığı şirketlerin de itimat beklentilerine cevap vermesini ve destekleyici olmasını bekliyor
KPMG’nin bu yıl üçüncüsünü gerçekleştirdiği ‘Ben, Hayatım, Cüzdanım Araştırması’ tüketicinin dünyasındaki değişimin izini sürüyor. Covid-19 tesirinin tüketicinin davranışlarına ve beklentilerine nasıl yansıdığını inceleyen araştırmaya nazaran şu anda tüketici için en değerli şey kendisinin ve ailesinin inançta olması. Tüketiciler, işletmelerin de bu değişime ayak uydurmasını ve inançta hissetmekle ilgili beklentilerine karşılık vermesini istiyor.
KPMG’nin bu yıl 16 ülkede, 18 binden fazla tüketiciyle görüşerek yaptığı araştırma yarının müşterisine ve değişen müşteri davranışlarına odaklanıyor. Araştırmayı kıymetlendiren KPMG Türkiye Perakende ve Tüketici Eserleri Dal Önderi Gökhan Kaçmaz, “2020’den itibaren Covid-19’un yıkıcı tesiri işletmeleri, pazarları, kesimleri, müşterileri, çalışanları paydaşlarıyla ilgilerinde değişime zorladı. Çalışma ortamı değişti. İş yapma modelleri değişti. Yüz yüze etkileşim azaldı, hayat dijitalde akmaya başladı. Yaşlılar birinci kere dijital kanalları kullanırken gençlerin dijital alandaki varlıkları arttı. Bağlam ve içerik dijitalleşti. İşletmeler değişen tüketiciye hizmet vermek için bağlılık modellerini daima geliştirmek zorunda. Temel yol gösterici ise müşteri muhtaçlıkları. Evvelden kalma içgörülerle hareket etmek çok tehlikeli. Müşteri muhtaçlıklarını anlamak için bilgi tahlilinden makine tahsiline birçok yeni teknolojiyi kullanmak gerekiyor” dedi.
Araştırmadan çıkan birtakım başlıklar şöyle:
- Covid-19’la birlikte beklentiler değişirken, şirketlerin dijital hizmetlere geçişiyle birlikte tüketicide değerli bir anksiyete duygusu ortaya çıktı.
- Araştırmaya katılanların büyük kısmı ‘endişeli’ olduğunu söz ediyor. Yüzde 73’ü salgınla, yüzde 81’i ekonomik sakinlikle ve yüzde 61’i sıhhatle ilgili tasa duyuyor. Tüketici kendisini ‘güvende hissetmek’ istiyor ve bu beklenti şu anda çok kritik.
- Dünyadaki belirsizlik devam ettikçe tüketiciler de o kadar fazla alternatif tahlillerle günlük ömürlerini teminat altına almak istiyorlar. Beslenme, spor, iş, eğitim, alışveriş, cümbüş ve ibadet üzere alanlarda alışkanlıklarını dijital ve inançlı olarak sürdürmeye çalışıyorlar. İşletmelerin de bu değişime ayak uydurmasını ve destekleyici olmasını bekliyorlar.
- Online kanallara radikal ve süratli geçiş, güvenlik gereksiniminin direkt bir sonucu olarak karşımıza çıkıyor. Artık şirketler ‘en yakın rakibine’ nazaran değil ‘en düzgün tecrübe standardını sağlama’ kriterine nazaran seçiliyor. Tüketici inanç telaşını en çok yaşadığı bu periyotta hizmet aldığı şirketin güvenlik muhtaçlıklarını da karşılamasını bekliyor.
- Tüketicilerin yüzde 55’inin bir şirketten en büyük beklentileri ferdî datalarının korunması ve yüzde 47’si ise bu bilgilerin satılmamasını istiyor.
- Tüketicilerin yüzde 26’sı siber tehditlerden büyük ölçüde telaş duyuyor.
- Katılımcıların yüzde 76’sı e-ticaret ve online alışverişi çok kıymetli ve değerli olarak kıymetlendiriyor. Yüzde 62’si uygulamalar için birebir şeyi düşünüyor. Yüzde 92’si ailesinin ve kendisinin inançta olmasına büyük ehemmiyet veriyor. Bu yeni beklentiler ve motivasyonlar kalıcı olacak. Tüketiciler sıhhat, güvenlik, paklık ve dijital tecrübelere kıymet vermeye devam edecek.
Telefonumuz mu cüzdanımız mı
- Tüketicilerin yüzde 40’ı telefonlarını kaybetmektense cüzdanlarını kaybetmeyi tercih ediyor.
- Katılımcıların yüzde 44’ü Covid-19 öncesine nazaran daha fazla ve daha farklı teknolojilerden yararlandığını söylüyor.
- Tüketicilerin yüzde 31’i şirketlerin onları çok güzel tanımalarını etkileyici bulsa da müşterinin kendisinin ne istediğini daha bilmeden şirketin bilebilmesini ürkütücü buluyor.
- Tüketicilerin yüzde 80’i kendi kıymetleri ve inançlarıyla örtüşen markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor.
- Tüketicilerin yüzde 37’sinin önceliği sürdürülebilir eserler.
- Tüketicilerin yüzde 90’ı kazandığını topluma geri veren, etik kuruluşlara daha fazla ödeme yapmaya istekli.
- Belirsizlik, bir kısım tüketiciyi birikim yapmaya yöneltmiş. Araştırmaya katılanların yüzde 49’u daha fazla para biriktirmeye başladığını belirtiyor.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
